一、背景：
        隨著中國物業管理市場的日臻成熟，物業企業將從數量型發展轉向質量效益型發展，管理模式呈現專業化、品牌化、集約化和智能化的趨勢。在當前情勢下，物業公司正在經歷從單純的注重設備維護為主向對客服務并重的方向上面發展，如何將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把售樓處資源、社區服務資源通過網絡進行整合，實現服務資源、社區居民、購樓者和社區服務管理員之間的互動性，向購樓者、社區居民提供方便、快捷、優質的24小時不間斷的各類服務，為居民營造出新世紀社區的生活服務格局；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助房地產企業領導實現客戶智能和決策分析。樂科技術的地產物業呼叫中心解決方案就很好(hao)的解決了這(zhe)一系列問題。

呼叫中心系統功能
 1、業務咨詢
         包括樓盤簡介、家居裝修、購房指南、生活服務、街道介紹、社區服務中心介紹等。
        1)、樓盤簡介主要包括樓盤位置、施工結構、內部設施及樓宇自動化等內容，通過CTI服務器，還同時播報聯系人、電話、傳真、地址等信息。
        2)、家居裝飾通過自動語音及數據庫為用戶提供關于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內容，房間裝修內容和裝修常識等。對用戶感興趣的內容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。
        3)、購房指南為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到喜歡的房屋，體現公司對用戶無微不至的關懷，將為公司開拓廣闊的市場。
        4)、生活服務提供給用戶查詢的各種服務信息,如:社區醫療機構,社區服務項目等。
        5)、街道介紹查詢街道的介紹和信息。
      ;  6)、社區(qu)服(fu)務(wu)中心介紹查詢社區(qu)的介紹和信息。

2、業務查詢
        過通自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網、電子郵件、手機等方式為用戶提供業務查詢服務。
        1)、水電煤話費的帳單查詢
        2)、物業帳單的查詢
        3)、小區主要設施的介紹
        4)、小區各類通告
        5)、用戶投訴處理(li)結果查詢等(deng)

3、業務受理
        通過人工座席、自動語音服務、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。
        1)、新房出售     公布出售新房的價格，優惠政策，分期付款措施等。
        2)、舊房出售     公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。
        3)、求購房產     公布求購產權房的信息、條件等。
        4)、出租房屋     公布出租房屋的價格，優惠政策，地理位置，附加條件等。
        5)、求租房屋     為有閑置房屋的顧客提供輸入系統并公布信息的窗口。當客戶進入系統后，顧客按照語音提示操作，可以自動將自有房屋的信息輸入數據庫中，及愿意接受的出租價格、出租期限、優惠條件、協議方式等。
        6)、預訂會所場地和健身中心
        7)、緊急救助      接通呼叫中心的電(dian)話(hua)后，按語音提(ti)示(shi)選(xuan)擇相應(ying)的服(fu)務(wu)，選(xuan)擇相應(ying)的服(fu)務(wu)功能鍵后，在服(fu)務(wu)人員的計算機屏(ping)幕上自動彈出對(dui)話(hua)框顯示(shi)用戶(hu)的詳細信(xin)息。

4、故障報修
        通過人工座席、自(zi)動(dong)語(yu)音應(ying)答或Web方式(shi)，受(shou)(shou)理(li)各類故障(如水(shui)、氣、電(dian)(dian)、房屋等報修(xiu)(xiu)(xiu)服務受(shou)(shou)理(li))報修(xiu)(xiu)(xiu)并(bing)迅(xun)速作(zuo)出反應(ying)。根據(ju)故障地點(dian)、性(xing)質，以計(ji)算機網絡(luo)流程、電(dian)(dian)話、短(duan)消息、BP機等方式(shi)通知相(xiang)關(guan)維修(xiu)(xiu)(xiu)部門進(jin)行修(xiu)(xiu)(xiu)理(li)。故障處(chu)理(li)完(wan)畢后將信(xin)息反饋(kui)給客(ke)戶并(bing)進(jin)行報修(xiu)(xiu)(xiu)戶回(hui)訪、接(jie)受(shou)(shou)客(ke)戶監督。

5、客戶投訴建議
        通(tong)過(guo)特(te)服電話人工應答、交互式語音(yin)、電子郵(you)件等，受理客戶(hu)(hu)對服務質量(liang)的(de)各類(lei)投(tou)訴(su)(su)建(jian)議，并通(tong)過(guo)計算機流程傳遞投(tou)訴(su)(su)建(jian)議情況，并與職能部(bu)門形成閉環處理控制(zhi)將處理結果通(tong)過(guo)語音(yin)或Internet反饋給投(tou)訴(su)(su)客戶(hu)(hu)。系統(tong)對客戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)建(jian)議內容進(jin)行(xing)實時(shi)分析(xi)，向相(xiang)關部(bu)門提出警示信息和改進(jin)建(jian)議。

6、自動通告
        自動通告服務是由服務中心主動呼出電話、或因特網通告、或發送電子郵件和短消息，對小區內住戶進行通知的業務。
        其主要涉及的業務包含：
        1)、停電停水通知
        2)、房源發布
        3)、小區義診通知
        4)、欠費通知
        5)、娛樂通告
        6)、突發性事件通知
        7)、客戶欠費催繳
        通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。
        房(fang)屋(wu)租費(fei)的收繳(jiao)是一項(xiang)復雜的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，由(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)來完(wan)成工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)強度很大，效(xiao)率不(bu)高，而(er)房(fang)屋(wu)租費(fei)的催繳(jiao)進(jin)(jin)行的更不(bu)順利，其中折扣、回(hui)款(kuan)等(deng)環節不(bu)易(yi)管理(li)。針對(dui)(dui)這個特點(dian)，我公司利用先進(jin)(jin)的呼叫語音技(ji)術，開(kai)發出自(zi)動(dong)催繳(jiao)系統，該系統可(ke)自(zi)動(dong)完(wan)成水電費(fei)、租費(fei)等(deng)的催繳(jiao)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，并有(you)催繳(jiao)過程的詳細記(ji)錄(lu)，對(dui)(dui)不(bu)同的用戶還可(ke)進(jin)(jin)行分時間段(duan)催繳(jiao)，大大減少(shao)了員工(gong)(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量，從很大程度上提高了工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率。

7、業主關懷及內部管理
         1)、通(tong)過(guo)短(duan)信(xin)，房地產企業(ye)逢年過(guo)節(jie)向全(quan)(quan)體小區業(ye)主發送問(wen)候語，全(quan)(quan)部業(ye)主即時送達，而且可(ke)定時在新舊年交替時發送。

        2)、房地產企(qi)業內部管理(li)所(suo)需(xu)要的工(gong)作(zuo)通(tong)(tong)知(zhi)、信息發布等都可以通(tong)(tong)過本系統低成本、快速的通(tong)(tong)知(zhi)到(dao)每(mei)位員工(gong)，不僅節省打電話所(suo)需(xu)的大(da)量人力、時間，而且全(quan)部即(ji)時送到(dao)。

樂科技術在物業呼叫中心領域做過不少的工程，其中最典型的案例是湖南電力物業客戶呼叫中心。這(zhe)套(tao)物(wu)業呼叫中心(xin)系統(tong)建成(cheng)后，業主得(de)到的不僅是問題(ti)的滿(man)意解決，還有最直觀的服務體驗(yan)，在呼叫中，為業主的報(bao)修與維修、客戶投訴、緊(jin)急救援(yuan)等需求提供(gong)了一套(tao)統(tong)一、規范、人性(xing)化的平臺。