呼叫中心系統
時間:2019-12-30 12:11 作者:admin 點擊:次
一、 happicall多媒體呼叫中心概述：
happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統，功能強大、性能穩定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網絡、數據庫等技術，實現了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等(deng)多媒體統一接入。
happicall多媒體呼叫中心組網架構非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環境。并提供靈活的二次開發接口，方便與業務系統/應用軟件無(wu)縫(feng)融合(he)。為企(qi)業信息化之路(lu)提供強大支撐！
二、 happicall多媒體呼叫中心主要特點
Ø ; 安全、穩定性
采用高可(ke)靠性的(de)(de)產品和(he)技術，充分(fen)考慮整個系(xi)統(tong)運行(xing)的(de)(de)安全(quan)策略和(he)機制，具有(you)較強的(de)(de)容錯能力和(he)良好的(de)(de)恢復能力，保(bao)障系(xi)統(tong)安全(quan)、穩定、高效的(de)(de)運行(xing)。
Ø 先進性、可擴展性
選用(yong)的(de)基于(yu)下一代網(wang)絡(luo)（NGN）的多(duo)媒體交(jiao)換機等核心通(tong)訊(xun)設(she)備具(ju)有(you)較長(chang)的產品生命(ming)力(li)，代表呼叫中心系統(tong)未(wei)來發展方(fang)向(xiang)，具(ju)有(you)良好的可擴(kuo)充(chong)能(neng)力(li)，支(zhi)持系統(tong)規(gui)模的擴(kuo)大(da)和業(ye)(ye)務范(fan)圍的擴(kuo)展，能(neng)夠(gou)滿足今后業(ye)(ye)務發展的需(xu)要。避免以(yi)后的投資浪費。
Ø 多信令支持
基于下一代網絡（NGN）的多媒(mei)體交換機或一體機等核心通(tong)訊設備(bei)，支持模(mo)擬、數字(zi)線路及VOIP接入；數字信令支持：ISDN PRI（30B+D）、中國7號信令（SS7）、中(zhong)國1號信令（SS1）等信令；VOIP支(zhi)持(chi)：H.323/SIP等(deng)。
Ø 多媒體接入
支持(chi)語音、會議、傳真、VOIP、3G視頻、短(duan)信、E-mail、WEB等全媒體功(gong)能。
Ø 靈活的組網方案
組網靈活，系(xi)統擴容(rong)方便，滿足未來業務發展及擴充需(xu)要。坐席(xi)可實現(xian)模擬坐席(xi)（本(ben)地或遠端）、IP坐席（本地或遠(yuan)端）、遠(yuan)程(cheng)中(zhong)繼坐席（遠(yuan)端）等。
Ø 完善的管理體系
提供了完整的面(mian)向決策(ce)、質檢、操作、維護(hu)、二次開(kai)發等各(ge)層面(mian)人員的管理(li)工具。
三、 happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹
Ø IVR（自動語音應答）
² ; 自動語(yu)音應(ying)答：自定義設置個性化歡迎詞及語(yu)音導航，提供界面方便終端客戶自行更改語(yu)音內容及流程設置。可以任意設置語(yu)音菜單層級。
² 多業務(wu)支(zhi)持：可(ke)根據(ju)不同的(de)來電(dian)號碼自(zi)動啟用不同的(de)語音導航及相(xiang)應的(de)服(fu)務(wu)流程(cheng)；也(ye)可(ke)根據(ju)設定的(de)作息時間（如上下班時間點、節(jie)假日等）來電(dian)自(zi)動進入相(xiang)應的(de)非工作時間處(chu)理(li)流程(cheng)。
² 播報(bao)工(gong)號：座(zuo)席(xi)與客戶來電(dian)正(zheng)式(shi)通話前系(xi)統(tong)自動語音播報(bao)該座(zuo)席(xi)的(de)工(gong)號，如：“1000號話(hua)務(wu)員為您(nin)服務(wu)”；可設置給客(ke)戶播報(bao)或給話務員和客(ke)戶一起播報(bao)。
² 錄(lu)音(yin)提示：可設置(zhi)來電(dian)轉接人工接聽(ting)之前(qian)系統自動播報錄(lu)音(yin)提示，如：“為了提(ti)高服(fu)務(wu)質量，您的通話(hua)可能會被錄音……”。
² 滿意(yi)度調查：系統(tong)(tong)支持客(ke)戶與(yu)座席通話后系統(tong)(tong)自動啟動滿意(yi)度評價(jia)(jia)系統(tong)(tong)，并(bing)自動提示客(ke)戶通過按(an)鍵選擇對該服務質量給出評價(jia)(jia)或打分(fen)，如：“請(qing)您對本次服務給于評價(jia)(jia)，滿意(yi)請(qing)按(an)1，一般請按(an)2，不滿(man)意請按3，投訴請按0……”等(deng)等(deng)；評(ping)價(jia)處理(li)流程任意設置。評(ping)價(jia)結果自動記錄(lu)，可以(yi)定(ding)期進行服務質量考核、統(tong)計分(fen)析(xi)等(deng)管理(li)。
Ø ACD（自動話務分配）
; ACD功(gong)能(neng)是(shi)系(xi)統根(gen)據特定算(suan)法，自動把正在排隊等待的(de)呼叫按照(zhao)一定的(de)規則路(lu)由到相應的(de)坐席代(dai)表，以合理(li)安(an)排話務資源，提高處(chu)理(li)效率。happicall的(de)ACD是基(ji)于純軟件的排隊機，當(dang)需要根據業務定制時，可通過快速(su)方(fang)便地開(kai)發特定的排隊策略。
² 負載均衡路由：來電優先分配(pei)給(gei)接聽時長最短座席。
² 多(duo)技(ji)能(neng)等級路由(you)：座(zuo)席可(ke)以(yi)屬于(yu)多(duo)個技(ji)能(neng)組(zu)，在每個技(ji)能(neng)組(zu)里(li)可(ke)以(yi)設定不同的技(ji)能(neng)等級，座(zuo)席登錄(lu)時可(ke)以(yi)選擇(ze)登錄(lu)一個或多(duo)個技(ji)能(neng)組(zu)。來電根(gen)據(ju)用戶選擇(ze)的技(ji)能(neng)組(zu)，在已登錄(lu)該技(ji)能(neng)組(zu)的所有座(zuo)席中優先(xian)分配給等級高的座(zuo)席。
² 播(bo)(bo)放排隊(dui)音樂：支持多(duo)種排隊(dui)音樂，隨機播(bo)(bo)放。
² 播報(bao)當前(qian)排隊(dui)(dui)數：來電進(jin)入排隊(dui)(dui)時系統可以播報(bao)當前(qian)已在隊(dui)(dui)列中(zhong)的排隊(dui)(dui)數。
² 排隊超(chao)時處理：排隊超(chao)時后，可選擇轉(zhuan)自動(dong)語音應答系統或繼續等待。
Ø 黑名單、白名單管理
² 黑名(ming)單：可設置屏(ping)蔽，來電自動掛(gua)線或(huo)播放警告語音后(hou)掛(gua)線、或(huo)轉接(jie)留言(yan)、或(huo)轉接(jie)特定處理(li)流程(cheng)等等。
² 白名單：可根(gen)據來電(dian)號(hao)碼自動對來電(dian)進(jin)行分(fen)類(lei)，為不(bu)同類(lei)別的客戶啟用不(bu)同的流程，對VIP客戶或付費客戶提(ti)供優先服務。
Ø 軟電話及自動外呼
系(xi)統支(zhi)持預(yu)測外(wai)撥(bo)和預(yu)覽外(wai)撥(bo)，滿(man)足自動語音通知、電話回(hui)訪(fang)、電話調查(cha)、電話營銷等外(wai)撥(bo)應用對外(wai)撥(bo)精確度、效率的要(yao)求(qiu)。
Ø ; 坐席功能
² 普通座席功能：登錄、注銷、示忙、示閑(xian)、工號播(bo)報(bao)、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼(hu)叫數據同步、摘(zhai)機、收碼、掛機、返回(hui)IVR、呼轉到業務組(zu)、呼轉到指定座(zuo)席(xi)、轉分機、呼叫(jiao)前轉、呼叫(jiao)忙(mang)轉、呼叫(jiao)忙(mang)轉、保留/釋(shi)放(fang)、多(duo)方(fang)通(tong)話、內部會議(yi)、收發傳(chuan)真、呼出、即時消息、發布公告(gao)、錄音、放(fang)音。
² 班長(chang)座席功(gong)能：監聽、強拆(chai)、強插、攔截、加(jia)入ACD、離開ACD、強(qiang)制示忙(mang)、強(qiang)制示閑、強(qiang)制簽入、強(qiang)制簽出、座(zuo)席監控(kong)、隊列監控(kong)。
Ø 電話錄音與留言
² 全(quan)(quan)程錄音：系統(tong)自動對(dui)座席人(ren)員和通(tong)話(hua)進行全(quan)(quan)程錄音，錄音文件與來電信息同步保存(cun)。
² 錄音查詢：管理人員可根據(ju)呼叫(jiao)信(xin)息(xi)、座席(xi)信(xin)息(xi)、用戶信(xin)息(xi)等(deng)多條件組(zu)合查詢錄音記錄。
² 錄(lu)音注釋：管理人(ren)員可為錄(lu)音記(ji)錄(lu)進行文字注釋，以利于查詢及管理。
² 網絡查詢：管理人員可通過(guo)網絡進行錄音(yin)查詢和播放。
² 留言(yan)(yan)管理：系統自動記(ji)錄留言(yan)(yan)，并提供查詢及回撥。
Ø 來電彈屏與CRM（客戶關系管理系統）
² 來電彈(dan)屏與資料協同(tong)(tong)轉移：客(ke)戶來電自動彈(dan)出客(ke)戶詳細資料、產品交易(yi)記錄(lu)(lu)、歷史服務記錄(lu)(lu)、通(tong)話(hua)清單及(ji)錄(lu)(lu)音等信(xin)息，使(shi)座(zuo)席第一時間了解來電信(xin)息，提供更有效的個性化服務；座(zuo)席轉接或搶(qiang)接來電時系統(tong)自動將相(xiang)關信(xin)息協同(tong)(tong)轉移。
² CRM客(ke)戶(hu)資料管理(li)：客(ke)戶資料個性化(hua)管理，支(zhi)持(chi)自定(ding)義；提(ti)供客(ke)戶資料批(pi)量導入/導出(chu)。
² CRM業(ye)務(wu)登記(ji)管(guan)理：提供業(ye)務(wu)受理分類登記(ji)管(guan)理，如(ru)：業(ye)務(wu)咨(zi)詢、投(tou)訴與建議、技術(shu)支持(chi)、派單等(deng)業(ye)務(wu)管(guan)理；所有業(ye)務(wu)訂(ding)單自動綁定(ding)通話錄音(yin)；詳盡的業(ye)務(wu)統計分析報(bao)表(biao)。
Ø 統計報表
由于系(xi)統(tong)詳細的(de)記錄了客(ke)戶(hu)來(lai)電的(de)主叫(jiao)號碼、訪(fang)問時(shi)間(jian)(jian)、服務內(nei)容、錄音信息(xi)(xi)、服務人員等詳細信息(xi)(xi)，因此(ci)，可(ke)以進行(xing)多(duo)種多(duo)樣的(de)數據統(tong)計，包括：對呼(hu)叫(jiao)量、來(lai)電區域、座席(xi)響(xiang)應時(shi)間(jian)(jian)、轉接、座席(xi)工作量、平均處理(li)時(shi)間(jian)(jian)、服務滿意度等參數的(de)統(tong)計，為(wei)呼(hu)叫(jiao)中心的(de)運營(ying)管理(li)提供準確的(de)報表數據。
² 來(lai)電區(qu)(qu)域統(tong)計：統(tong)計積各區(qu)(qu)域來(lai)電數量及(ji)比例；
² 呼叫(jiao)明(ming)細報(bao)表：統(tong)計指定時(shi)間內所有呼叫(jiao)的詳細信息，包(bao)括來(lai)電號碼、來(lai)電時(shi)間、通(tong)話(hua)時(shi)長等；
² 系(xi)(xi)統(tong)話務統(tong)計表：統(tong)計指定(ding)時(shi)間內的系(xi)(xi)統(tong)話務量、通(tong)話時(shi)長(chang)等；
² 座席管(guan)理(li)報表(biao)：統計(ji)座席出勤(qin)率(lv)、服(fu)務時長(chang)、服(fu)務數量等；
² 中繼利(li)用率統(tong)計(ji)表(biao)：統(tong)計(ji)系(xi)統(tong)通道的占(zhan)用率，反映系(xi)統(tong)線路(lu)資源的容量；
Ø 運維監控
為了使(shi)運(yun)營管理人(ren)員和維護人(ren)員能(neng)夠及(ji)時地了解呼叫中心的運(yun)行(xing)狀況(kuang)，系(xi)統提供(gong)了圖形(xing)化的界面，供(gong)管理與維護人(ren)員監(jian)視座席(xi)(xi)人(ren)員、系(xi)統設備(bei)和資源的運(yun)行(xing)狀態，監(jian)視系(xi)統運(yun)行(xing)的性能(neng)和效率，座席(xi)(xi)的實時工作情況(kuang)，在(zai)系(xi)統運(yun)行(xing)異常(chang)時進行(xing)故(gu)障的告警(jing)、分(fen)析(xi)和定(ding)位，使(shi)系(xi)統得以快速恢(hui)復。監(jian)控功能(neng)包括：
² ; 通道監控：實時監控所有線路狀態、座(zuo)席工作狀態，并以圖形(xing)實時表達；
² 實時統計：實時顯示呼叫(jiao)量、排隊數、座席接聽(ting)率等(deng)數據；
² 服務(wu)器(qi)資源：實時監控(kong)服務(wu)CPU、硬盤等資源占用情況；
² 異常報警(jing)：當關鍵參數(shu)達到了(le)設定的(de)警(jing)戒(jie)值時，自動報警(jing)；
² 遠程監控：監控系(xi)統可在局(ju)域網內(nei)的任意一臺電腦上運行；
Ø 傳真
happicall多媒(mei)體呼叫(jiao)中心平臺(tai)的傳(chuan)(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)(zhen)(zhen)功能，可實現網絡傳(chuan)(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)(zhen)(zhen)、郵(you)件收發傳(chuan)(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)(zhen)(zhen)、傳(chuan)(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)(zhen)(zhen)群(qun)發、傳(chuan)(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)(zhen)(zhen)服務器等傳(chuan)(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)(zhen)(zhen)應用。
Ø 短信
; 系統支持多種短(duan)信(xin)接口方式，可實現各種短(duan)信(xin)應用，如短(duan)信(xin)回復、短(duan)信(xin)群發、短(duan)信(xin)調查(cha)等應用。
Ø 郵件
系統支持POP3、SMTP協議(yi)的郵箱，可實現郵件(jian)的接收、發送，將接收到郵件(jian)保(bao)存(cun)在(zai)系統數據庫中(zhong)。
Ø ; 系統管理
系(xi)(xi)統(tong)(tong)管理(li)功能包括系(xi)(xi)統(tong)(tong)設(she)置、帳號權(quan)限(xian)、基礎數據(ju)的(de)(de)管理(li)和維護，是(shi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)運行(xing)必不可少(shao)的(de)(de)工(gong)具(ju)，系(xi)(xi)統(tong)(tong)提(ti)供(gong)方便的(de)(de)界面實(shi)現上述功能的(de)(de)操作。
Ø 二次開發接口
提供標準的OCX控件二次開發接口，適合(he)構建B/S、C/S等模式的應用(yong)，支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等(deng)多種開發語言(yan)。可以方便地與其他業務系(xi)統(tong)（如ERP、CRM、OA等(deng)）以(yi)及用戶數據庫(ku)系統(tong)的(de)集成(cheng)。可以(yi)快速實(shi)現后臺(tai)業務(wu)以(yi)及前臺(tai)業務(wu)的(de)系統(tong)整合。
四、 happicall多媒體呼叫中心組網架構：
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